Подари журнал коллеге

Наши авторы

Ирина Чубукова

руководитель

Data mining center Prospects Group

 

Автор статьи "Как выжать больше из лимона?". Новый маркетинг, №10, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 


Для подписчиков
1 0  


Латаем дыры

Что мешает компании продавать больше
Сергей Драгунов, бизнес-консультант, s.dragunov87@ya.ru

Во многих бизнесах система продаж рассчитана на счастливый случай, то есть системы как таковой нет в принципе. При этом преобладает подход «продали – следующий, продали – следующий». Нередко руководители бизнеса начинают заниматься продажами и маркетингом только под влиянием внешних раздражителей: например, наступило лето и все разъехались в отпуска, или ушел крупный клиент, или продажи почему-то резко пошли на убыль, или случился локальный «пожар» и принимается решение вложить много денег в рекламу, чтобы привести клиентов.

Однако существенное увеличение сбыта можно обеспечить, просто залатав дыры в воронке продаж. Дело в том, что в любой системе продаж есть несколько ключевых звеньев, которые могут «съедать» большое количество клиентов и, соответственно, продаж и прибыли.

Об этих звеньях и пойдет речь в статье.

 

Можно насчитать четыре основные проблемы, которые есть практически в любом бизнесе. Давайте рассмотрим их подробно:

1. Каково первое впечатление, возникающее у клиента, когда он приходит в магазин, звонит в компанию в первый раз, заходит на ее веб-сайт, впервые вступает в контакт с ее бизнесом?

Конечно, в большинстве бизнесов с приветствием клиента все хорошо, но верно и то, что у руководителей нет четкого представления о том, что на самом деле происходит в магазине в их отсутствие. Отсюда и слабое представление о том, как продавцы общаются с клиентами.

Мы живем в век новых технологий. Во многих салонах и магазинах установлены камеры, прослушивающие микрофоны, и отследить грамотное приветствие – не такая уж невыполнимая задача. Но если у вас нет всех этих новинок, можно сделать следующее.

Попросить кого-либо из друзей, близких или знакомых пройти весь процесс покупки, то есть прийти и посмотреть, как отвечают продавцы, что предлагают, дружелюбно ли ведут себя с посетителями. После этого попросите таинственных покупателей рассказать, что им не понравилось, что было сделано качественно, а что нет и что можно сделать лучше. Для компании это точки роста. Определив их, она тем самым выявляет проблемы, отпугивающие клиентов. Не забывайте, что не будет второго случая произвести первое впечатление.

2. Первая продажа. Что еще получает клиент во время первой продажи, какие бонусы, подарки? А главное, с каким впечатлением уходит после первой покупки?

Когда вы добавляете к своим товарам подарки для клиентов, это позволяет значительно увеличить ценность первых. При этом подарки могут быть не связаны с вашими товарами. Вспомните свои детские фантазии. Что бы вы хотели получить больше всего? Давайте это в качестве подарков, и люди с удовольствием и восторгом будут принимать их. Подойдут кубик Рубика, диски с фильмами, билеты в кино и театр, кожаные кошельки, mp3-плееры, USB-карты и т. д. В Интернете есть множество площадок с большими скидками, на которых можно выгодно купить, предположим, купон на спа-процедуры. А как будет приятно человеку, которому вы подарите его вместе со своим товаром.

3. Что вы делаете, чтобы человек, который купил у вас что-то впервые, купил у вас товар и во второй, третий, четвертый раз? Как происходит процесс коммуникации?

Если человек купил у вас товар три-четыре раза, он с 90-процентной вероятностью станет вашим постоянным покупателем. Выработать у потребителя привычку покупать снова и снова помогает чрезвычайно эффективный инструмент, который во многих компаниях почему-то не используют, – управление жалобами. Не надо думать, что если клиент не пришел и не пожаловался на какую-то проблему, значит он доволен. В действительности жаловаться будут только самые недовольные клиенты, причем большинство из них привыкли жаловаться по умолчанию: даже если у вас все идеально, они найдут, к чему придраться. Но абсолютное большинство предпочтут промолчать и никогда к вам не вернутся, а заодно и предупредят своих знакомых, чтобы они тоже никогда не обращались к вам.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.

 
 
Чтобы добавить комментарий Вы должны зарегистрироваться.