Подари журнал коллеге

Наши авторы

Игорь Белявский

Генеральный директор

Агентство GLOBAL Point

 

Автор статьи "Естественный отбор. Рекламный рынок в условиях рецессии: что год грядущий нам готовит?"  Новый маркетинг №1, 2009

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 

Компании и люди



Тема социального CRM горячая, но непростая. В какой-то момент может даже показаться, что эта концепция в чем-то искусственная, вызванная отчаянным стремлением компаний извлечь больше коммерческой пользы из присутствия в социальных сетях. Мы предлагаем вам составить собственное мнение о том, так ли это на самом деле, ознакомившись со свежей книгой на тему социального CRM – The Social Customer: How Brands Can Use Social CRM to Acquire, Monetize, and Retain Fans, Friends, and Followers1. Ее автор – Адам Метц, партнер компании Social Concept, специализирующейся на оказании консалтинговых услуг в сфере управления социальными потребителями. Среди клиентов Метца – свыше 65 брендов, таких как Hershey’s Chocolate, Nestle/Waggin’ Train Pet Food, Obama Girl и лауреат Пулитцеровской премии Томас Фридман. Предисловие к книге The Social Customer написал основоположник концепции социального CRM Пол ГринбЕРг. По данным Amazon, в 2011–2012 годах эта книга лидирует в списке наиболее продаваемых изданий, посвященных CRM.


Еще 20 лет назад самыми крупными игроками на рынке розничной торговли Великобритании были Marks & Spencer и Sainsbury’s. Розничная сеть Tesco в то время была локальной и отчаянно боролась за третье место. Сегодня Tesco занимает 30% британского розничного рынка и осуществила экспансию за рубеж. Этим успехом она обязана своему бессменному СЕО сэру Тэрри Лихи, который возглавлял ее почти два десятка лет. В прошлом году он вышел в отставку в возрасте 55 лет, заявив, что удовлетворил свои профессиональные амбиции. И правда, на посту главы крупнейшего оператора розничной торговли в стране он мог сравниться по влиянию с министром экономики и даже получил рыцарский титул из рук королевы.


Лояльные клиенты – мечта каждой компании. Они регулярно покупают ее продукты и рекомендуют знакомым следовать своему примеру. Они не переключаются на конкурирующие бренды и даже готовы стерпеть некоторые неудобства, только чтобы купить продукт именно той торговой марки, к которой они лояльны. Все хотят придумать простой механизм, чтобы управлять лояльностью клиентов. Этим и объясняется многообразие методик в данной сфере. «Новый маркетинг» представляет одну из них – «Модель трех ключей» российской компании TCG1. Она позволяет структурировать у себя в голове все доступные маркетологам коммуникационные инструменты и определить, какие из них стоит применять для формирования лояльности у клиентов, а какие – для ее развития и поддержания.


Одна из функций компании, на которой сказалось развитие цифровых коммуникаций и, в частности, социальных медиа, – это сервис. Потребители, вооруженные Интернетом и смартфонами, на глазах меняют свое поведение в процессе взаимодействия с компаниями и предъявляют к их клиентскому сервису все более серьезные требования. О том, как высокие технологии повлияли на сервис, размышляет Майке Соломон, известный бизнес-лидер и консультант по вопросам сервиса и клиентского опыта в условиях развития цифровых медиа. Его новая книга High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspire Timeless Loyalty in the Demanding New World of Social Commerce1, которая увидит свет в США в мае 2012 года, посвящена именно этому вопросу.


Кто из нас не стремится к совершенству в своей профессии? Конечно, все мы с течением времени учимся работать эффективнее. Но чтобы правильнее наметить этот путь к вершинам мастерства, иногда интересно послушать, что говорят о факторах своего профессионального роста наши коллеги из других компаний.

На V Профессиональной конференции «Я – директор по маркетингу», которая проходила в Москве в декабре, маркетинг-директора крупных компаний говорили именно об этом. Вместе с ними мы попытались разобраться, почему для директора по маркетингу очень важна стратегия, посмотрели на маркетинг через призму отдела продаж и сформулировали ключевые вопросы для проверки профессиональной эффективности маркетинг-директора.



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11