Подари журнал коллеге

Наши авторы

Анна Турусина

генеральный директор

Консультационная компания "Маркетинг Машина"

 

Эксперт статьи "М, Ж или какая разница?". Новый маркетинг, №5, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 

Лояльность



По данным исследования британской компании Finaccord, проведенного в 2011 году, 14,5% мирового населения (а это 650 млн человек) участвуют хотя бы в одной программе лояльности, и эти цифры ежегодно растут. Показательно, что с началом кризиса в мировой экономике в 2007 году замедления роста рынка программ лояльности не наблюдается. Наоборот, пытаясь компенсировать экономический спад, компании приумножают усилия по привлечению новых и удержанию старых клиентов.



«Покажите мне деньги!» – неистовый вопль исполнительных директоров старого поколения, которые отчаянно борются с расширяющимися рынками, потерей дифференциации и неминуемым снижением прибыли. В это время новые, клиентоориентированные директора лишь понимающе улыбаются, осознавая, что выход совсем рядом. Просветленные управленцы знают рецепт успеха: необходимо сосредоточиться на покупателях, а не на организации, предоставить эмоционально вовлекающий опыт, а все остальное произойдет само собой.



Эпоха, когда Twitter и Facebook использовали лишь для коммуникаций, остается в прошлом. К концу этого года 75% американских компаний собираются использовать социальные медиа для обслуживания клиентов. Уже сегодня около 55% тех, кто разместил жалобу в онлайне, надеются получить ответ в тот же день (а получают лишь 29%). 58% опрошенных, разместивших жалобы в твитах, так и не получили ответа, а 43% считают, что компании могут легко решать вопросы клиентов, используя социальные медиа.



 Первая попытка брендов построить отношения с клиентами не удалась, и красивый термин CRM превратился в обычное управление базами данных. Но многие компании, испробовав все возможные методы конкуренции, снова столкнулись лицом к лицу с необходимостью строить отношения с потребителями. Отношения нельзя скопировать, потому что построить их не очень-то легко. Но те, кто попробовал внедрить управление клиентским опытом, верят в перспективность этой концепции. Их опыт обсуждали участники СЕМ-конференции «Почему не всегда стоит слушать своего клиента?», которую компания Acctiva Consulting организовала в Киеве.



Монитор / N11, 2009

Мы живем в мире, где способность ученого изменить один ген является многомиллионным бизнесом для биотехнологического гиганта, а атом, бережно помещенный в кристалл, может быть новым суперскоростным чипом. Правильно решенный алгоритм математика обеспечит успех или крах рынка, а новый микродизайн решит судьбу продукта. Эра громоздких пластиковых товаров с огромными деталями осталась позади, тенденции диктует миллиметровый перфекционизм. Не это ли заставляет нас восхищаться?


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11