Пол Гринберг: «Не всегда нужно создавать отдельный продукт для каждого из сотен тысяч потребителей. Иногда достаточно предоставить людям необходимый контроль над их потребительским опытом, чтобы и клиент, и компания получили свою выгоду. В этом и заключается суть социального CRM»

Можно смело утверждать, что Пол Гринберг, убежденный сторонник и идейный лидер философии социального CRM¹, автор бестселлера «CRM со скоростью света» (CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategy, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers), разбирается в CRM не хуже, чем производители CRM-технологий. Не случайно он стал первым непроизводителем ПО для CRM, которого признала эта индустрия.

Современному бизнесу пришлось столкнуться с серьезной трансформацией потребителя. Пол Гринберг называет новое поколение более взыскательных, обладающих огромной властью и требующих к себе особого отношения клиентов социальными потребителями. Но компании могут достойно справиться с запросами этих потребителей с помощью инструментов социального CRM. Пол выступил с докладом на эту тему на Terrasoft Customer Forum², где и рассказал о преимуществах данной концепции, описал успешные кейсы и ответил на вопросы «Нового маркетинга».

 

«Новый маркетинг»: Почему CRM трансформировался в социальный CRM? И в чем заключается «социальность» обновленной концепции?
Пол Гринберг, идейный лидер социального CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света»: Все мы видим, как сильно меняются люди, и понимаем, что сейчас они общаются по-другому. Теперь у них гораздо больше каналов для общения, чем когда-либо раньше. К традиционным средствам связи: телефону, электронной почте, SMS (которые, заметьте, еще недавно нельзя было назвать традиционными каналами) – добавились каналы, в которых люди могут коммуницировать с целыми сообществами, а не только общаться один на один. И они понимают, какую власть дает им это общение. В итоге компании получили потребителей, которые чувствуют, что в их силах очень многое. Они могут получать желаемое и влиять на компании любого размера. Примеров того, как они пользуются этой властью, с каждым днем все больше.