Подари журнал коллеге

Наши авторы

Элина Марданова

к. э. н., начальник отдела маркетинга

сеть магазинов «Техно-Эксперт»

 

Автор статьи «Покупка реальная и виртуальная. Коалиционные программы в режиме онлайн». Новый маркетинг, № 4, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 


Для подписчиков
0 0  


Что о нас говорят?

Мониторинг социальных медиа как бизнес-процесс
Андрей Комаровский, директор по исследованиям и аналитике smm3, Алексей Орап, СЕО YouScan

Сегодня многие компании обзавелись своими представительствами в социальных медиа или собираются сделать это в ближайшем будущем. Эти представительства часто создают, чтобы вывести в социальные медиа лишь один из бизнес-процессов (чаще всего PR и рекламу) без учета рисков такого решения. Последние заключаются в том, что вывод бизнес-процессов базируется на экстраполяции в социальные медиа традиционного представления о вещательной функции маркетинговых коммуникаций. Нередко такой подход заканчивается выводом о неэффективности группы в Facebook или разочарованием от digital-кампании в «Одноклассниках» и на других площадках. Что же делать, чтобы избежать разочарования?

 

Прежде всего надо помнить, что клиенты ждут от компаний другого. Расхождение между ожиданиями клиентов и наблюдаемым поведением компаний в социальных медиа проиллюстрировано на рис. 1. Оно свидетельствует о ключевой роли соответствия (релевантности) поведения компании в социальных медиа и ожиданий клиентов от него. В свою очередь, актуальность этой задачи делает мониторинг социальных медиа одним из приоритетов компании, работающей в социальных медиа.

Мониторинг как бизнес-процесс

Работа в социальных медиа означает социализацию не онлайн-каналов PR или рекламы, а бизнеса компании. Основная цель социализации бизнеса – вовлечение потребителей в совместную оптимизацию их потребительского опыта при поиске информации, покупке, обслуживании, освобождении от продукта, то есть на всех этапах потребительского цикла. Компании не могут заставить клиентов воспринимать официальные представительства только как PR-каналы для информирования и развлечения аудитории. Клиенты ожидают поддержки, специальных предложений, внимания к идеям – и все это в режиме non-stop-коммуникации. Оценка затрат на работу и заботу о клиентах в социальных медиа должна учитывать наличие персонализированного общения с отдельными клиентами (рабочее время соответствующих специалистов), а также подразумевать необходимость тщательного планирования и организации внутренних процессов компании, чтобы в глазах клиента она выглядела как единый, слаженный организм, а не рассогласованный и фрагментированный агрегат.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.

 
 
Чтобы добавить комментарий Вы должны зарегистрироваться.