Подари журнал коллеге

Наши авторы

Виктория Данилова

маркетолог

фармацевтическая компания ЗАО «Группа СДЛ»

 

Автор статьи "Мышка-наружка: поймать и удержать!" . Новый маркетинг, №10, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 


Для зарегистрированных пользователей
11 0  


Блоги о маркетинге

Блоги ведут все без исключения, подкрепляя свою страсть самыми разными аргументами. А психологи уверены, что человека влечет к клавиатуре возможность читать комментарии к своим записям. Кроме того, психологи проанализировали личности блогеров и составили детальный портрет «зависающего» в Интернете пользователя. Это открытый человек, твердо убежденный в том, что скрывать ему нечего и что окружающие так же искренни и общительны, как и он. 

 

Обслуживание клиентов – это операция или маркетинг?

Вы когда-нибудь видели, чтобы магазин Apple не был переполнен людьми? Новинки у компании появляются не так уж часто, и вы вряд ли обнаружите на самом видном месте продукцию со скидкой. И все же в магазинах Apple всегда полно посетителей, несмотря на то, что экономическая ситуация «очистила» многие торговые точки. Жужжащие, как улей, магазины – результат прекрасного знания законов сцены и обслуживания покупателей. Каждый руководитель, вместо того чтобы молиться на социальные медиа, должен обратить внимание на следующее.

Сервис Apple превращает каждую потенциальную проблему в постоянную выгоду. Вот как это действует. Большинство людей приходит в магазин за технической поддержкой, служба которой предусмотрительно расположена на том же этаже, что и торговый павильон. Только небольшое количество посетителей разбредается по другим этажам, где сосредоточены специализированные службы. Консультации клиентов проходят в Genius Bar, который действительно напоминает бар: по одну сторону «барной стойки» находится консультант, а по другую – клиент. Некоторым посетителям нужна просто небольшая консультация, которую они без проблем получают на месте в дружественной обстановке. Это превращает обслуживание в промоинструмент, а физическая и концептуальная открытость Genius Bar каждый месяц собирает в магазине «жужжащие», но довольные толпы людей.

Для сравнения: сервисный центр Best Buy находится в маленькой изолированной секции, где не предоставляют консультации в режиме реального времени. Общение заканчивается тем, что консультант скрывается с вашей техникой в кулуарах, причем не гарантировав, что решит проблему. А как вам сотни сервисных жалоб на Twitter? Или бесконечное изучение FAQ, которые или не работают или приводят на форумы, где собираются такие же пострадавшие? Сервис – это не проблема коммуникации, и маркетинг не может компенсировать его отсутствие. Сервис – это операция, которая в умелых руках может превратиться в превосходный маркетинговый инструмент.

Джонатан Салем Баскин – маркетолог, автор и спикер. 28 лет разрабатывает маркетинговые коммуникации и брендинговую политику для ведущих компаний Европы, Азии и Северной Америки.
www. dimbulb. net
27 июня 2011 года

Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться

 
 
Чтобы добавить комментарий Вы должны зарегистрироваться.