Подари журнал коллеге

Наши авторы

Элина Марданова

к. э. н., начальник отдела маркетинга

сеть магазинов «Техно-Эксперт»

 

Автор статьи «Покупка реальная и виртуальная. Коалиционные программы в режиме онлайн». Новый маркетинг, № 4, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 


Для зарегистрированных пользователей
4 0  


Как улучшить call-центр

1. Внимание
Call-центр - это первая и чаще всего единственная возможность покупателя получить опыт личного взаимодействия с вашей компанией1. То есть оператор call-центра в большинстве случаев становится единственным человеком, общение с которым формирует отношение клиента к компании и от которого зависит, останется ли клиент доволен или будет еще долго вспоминать вас «незлым тихим словом», посоветует ли вас знакомым, воспользуется ли снова вашим предложением. Поэтому самое важное, что можно сделать для улучшения call-центра, -- помнить о важности этой составляющей бизнеса компании и постоянно уделять внимание ее развитию.

 

 
2. Люди
Некоторые большие call-центры относятся к своим операторам как к рабам на плантации. Постоянно вводят новые метрики, одна жестче другой: время, уделенное одному клиенту, время бездействия, непродуктивное время, перерыв между ответами на звонки, неукоснительное следование сценарию...

Доходит до смешного: в некоторых call-центрах операторы должны поднимать руку, чтобы отпроситься в туалет. И при этом их труд чаще всего не самый высокооплачиваемый. Неудивительно, что текучка кадров в компаниях, которые настолько не ценят своих операторов, измеряется не годами, а месяцами. А это плохо сказывается на клиентском опыте. Поэтому цените людей, которые общаются с вашими клиентами.

Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться

 
 
Чтобы добавить комментарий Вы должны зарегистрироваться.