Подари журнал коллеге

Наши авторы

Яна Зяблина

PR-директор

агенство GLOBAL Point

 

Эксперт статьи ""Работает" ли тренд?" . Новый маркетинг, №2, 2008

Все авторы

Логин

Пароль



 


 


 


 


 


 


 


 


Для подписчиков
21 0  


Генералы сервиса

Эффективная стратегия предоставления услуги способствует успеху сервисных компаний
Ольга Сергеева

О стратегии услуги стоит поговорить подробно. Ведь, несмотря на бурное развитие сферы обслуживания в России, далеко не все сервисные компании разработали и внедрили стратегию предоставления услуги. Зато сделавшие это, как правило, отличаются лучшей рентабельностью по сравнению с конкурентами. Успех таких компаний основан не только на лояльности клиентов, но и на преданно­сти их сотрудников.
 

В делах должна быть изящная простота, которая достигается

внимательностью, а отнюдь не усердным трудом.

Лорд Честерфилд. Квинтэссенция трудовой деятельности

Машины и люди

Стратегия услуги сводится к тому, чтобы наладить взаимодействие между компанией и ее клиентами, а в результате удовлетворить по­требности последних наилучшим образом. Эта стратегия очень выгодна и предполагает использование двух рычагов. С одной стороны, необходимо сделать так, чтобы услуга отвечала ожиданиям клиентов, с другой – уделить особое внимание манере, в которой она предоставляется.
Практика показывает, что многие компании стараются привести в действие первый рычаг и забывают о том, что качество отношений с клиентом – существенный элемент удовлетворения его потребностей. Собственно, принять стратегию услуги – значит обеспечить себя ресурсами для формирования эффективных отношений с каждым клиентом, чтобы в конце концов в полной мере удовлетворить его потребности и добиться его преданности.
Затем следует сосредоточиться на самом критическом аспекте стратегии услуги, а именно на отношениях между клиентами и сотрудниками. Следует иметь в виду, что управление взаимодействием «компания – клиенты» не ограничивается контролем отношений «сотрудники – клиенты». Некоторые компании достигают успеха и в других видах взаимодействий, таких как:

  •  «человек – машина». Кассовые аппараты для продажи билетов – пример данного взаимодействия. Во многих финансовых учреждениях отмечается высокий уровень такого обслуживания: многочисленные точки доступа, круглосуточный режим работы, возможность получить консультацию о ситуации в банке, заказать чек и т. д.; 
  •  «машина – машина». Установление во многих местах автоматической системы для обеспечения центров по продаже (и магазинов в том числе) продукцией от производителя.

В связи с этим необходимо определить факторы, влияющие на качество отношений с клиентами при разных видах взаимодействия (табл. 1), а также сформировать так называемый благоприятный замкнутый цикл стратегии услуги (рис. 1). Он выглядит следующим образом: за удовлетворением клиентов непременно следует удовлетворение служащих, что, в свою очередь, повышает степень удовлетворенности клиентов. Результат – увеличение прибыли.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.

 
 
Чтобы добавить комментарий Вы должны зарегистрироваться.